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多地五星级饭店被“摘星”调查

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“价格五颗星,设施五成新,服务不走心。”近年来,一些五星级饭店名不副实,不仅让消费者闹心,也不利于进一步激发文化和旅游消费潜力。

8月19日,全国旅游星级饭店评定委员会发布公告,决定取消部分五星级旅游饭店资格。被“摘星”的酒店存在哪些严重问题?“摘星”处理有实效吗?新华社记者就此展开调查。

有酒店卫生管理瘫痪、安全隐患重大、客房空气污染、噪音污染严重

根据文旅部门披露信息,5家被“摘星”饭店分别为天津燕园国际大酒店(原喜来登大酒店)、天津滨海假日酒店、上海裕景大饭店、重庆希尔顿酒店、重庆典雅戴斯国际大酒店;另还有分别位于辽宁、重庆、上海、天津、河南的多家酒店被限期12个月整改。

记者从文化和旅游部了解到,此次被处理五星级饭店存在的主要问题有:一是消防器材老旧失效,消防通道无法正常使用,安保、泳池安全员等不到位。二是卫生问题突出。消毒间配备不到位,公共区域、客房、餐厅卫生管理不达标。三是部分设施设备因维修保养不力无法正常使用,标识系统老化。四是员工服务意识淡薄、服务技能不足,不能严格按照标准要求提供相应服务。

记者调查发现,被“摘星”的重庆典雅戴斯国际大酒店就存在无礼宾服务、客房空气质量差、后台区域维护缺失破损严重、卫生管理瘫痪、设施设备陈旧等问题。重庆希尔顿酒店也因必备服务项目缺失、卫生消防不达标存在重大安全隐患、服务不规范等问题被“摘星”。

上海市旅游饭店星级评定委员会主任黄铁民告诉记者,上海1家被“摘星”、5家须限期整改酒店的问题也都集中在安全生产管理、卫生操作规范、一线员工服务规范和必备项目缺失等方面。

文化和旅游部相关负责人介绍,该部今年1月至7月已分三轮对十个重点省份的部分五星级饭店进行了暗访检查,已对20家五星级饭店做出取消星级的处理。

“五星”变“无星”,饭店在乎吗?

长期以来,获评“五星级”被认为是饭店硬件与服务品质优异的保证。“摘星”让“五星”变“无星”,能有效触动相关不达标饭店积极整改吗?

一家旅行社负责人告诉记者,饭店被“摘星”后可能丢掉部分高利润的高端需求市场。一些高端饭店在“摘星”后,客流量大幅下滑。

北京第二外国语学院旅游科学学院院长、国家级星评员谷慧敏认为,星级评定事关国家标准,“摘星”就是要通过维护标准的权威性,维护饭店服务品质,用“有进有出”来保障行业健康发展。

但不少业内人士也表示,当前“摘星”对高档饭店的影响力已明显削弱。甚至有星级饭店主动申请“摘星”或“自定义”为“豪华”规避星级评定标准的约束。

记者发现,有大量饭店,特别是高档饭店游离于我国星级评价体系之外。据文化和旅游部市场司景区和旅游住宿业监管处处长刘瀛介绍,商务部统计的全国住宿企业超过50万家,而星级饭店仅有11000家。据记者调查,仅上海一地,达到“五星级价格”的“豪华”饭店数量是拥有五星评级饭店数量的两三倍。此前被曝光存在“浴巾擦厕所”“马桶刷刷茶杯”的一些高档饭店,就存在“无星可摘”的情况。

另外,由于信息披露等方面原因,“摘星”压力往往不能有效传导到市场端形成经营压力,不少“差评”饭店仍“客似云来”。记者发现,北京长安大饭店、淄博世纪大酒店等此前被“摘星”饭店仍预订紧俏,北京某温泉度假酒店工作人员甚至向记者表示“摘星后饭店价格没有任何调整”。

权威性、专业性、市场化程度三方面成星评制度“短板”

记者从文化和旅游部相关工作负责人处了解到,中国旅游饭店业协会是当前星级评定、复核相关工作的具体承担单位,相当于全国星评委常设办事机构。

“星级评定制度面临着持续萎靡的风险。”中国旅游协会副会长、中国旅游饭店业协会会长张润钢坦言,目前,饭店星级评定标准已不能适应行业发展的需要。

中国旅游研究院院长戴斌认为,目前国内很多涉及旅游住宿服务的标准和质量判定,尚无法律法规可依,仍主要靠行业惯例、行业标准和企业自检。旅游法等相关法律法规也仅做原则性规定,惩罚力度也不足。另外,专家还指出,当前不少星级评定机构存在缺少认证资质的法律隐患。

张润钢称,饭店星级评定本是住宿行业区分等级的一种技术手段,专业性很强。但现实中容易受到其他因素干扰,比如在有些地方,相关部门为彰显政绩,催生出了大批本不具备五星级条件却硬性开业的饭店,大大削弱了星级的含金量。

业内人士告诉记者,现行做法是按行政级别来决定评定星级饭店等级的权限:国家评五星,省级评四星,地市评三星。专家指出,这样的做法是过去行政主导模式的“遗迹”,既难以有效配置资源,也难以适应市场发展的需要。

张润钢等专家建议,市场化改革是星评制度的出路。一是由市场化程度较高的专业认证机构实施评定;二是应主动纳入国家认证认可监管体系,通过推进星评标准的市场化、专业化来擦亮“星级品牌”。

文化和旅游部方面表示,将对五星级饭店进行“全覆盖、双随机、常态化”暗访检查,同时加大标准引领力度,修订《旅游饭店星级的划分与评定》国家标准等。

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