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调查| 售楼部人脸识别系统:抓到一笔飞单就回本

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每经记者 甄素静 黄婉银 吴若凡  每经编辑 陈梦妤

“0.2秒识别,99.87%的识别精度,可以永久保存,设备性能不太用担心,主要是需要了解到您的项目需求。”这是一家可为售楼部提供抓拍识别客户的技术公司产品卖点。

“使用是您使用的,我们是提供方,大数据是合法的,交易大数据是非法的。”

如果不是这几天这条客户戴着头盔看房视频的爆火,安装无感人脸采集系统这种售楼部的常见操作尚不足以引发公众对于隐私权的重视。

靖霖刑事律师机构票据犯罪研究与辩护部主任堵建军向《每日经济新闻》记者指出,虽然售楼部的摄像头是公开的,但销售员并没有向客户明示需要收集其人脸信息,以便让客户自主作出选择,显然工作是不到位的,侵害了客户的个人生物信息安全。

“一般情况下,数据公司不需要对其开发的系统承担法律责任,除非事先明知房企会去恶意侵犯客户的个人生物信息安全,此时需要与房企承担共同侵权责任。”

售楼部实探:一套系统几万块,抓到飞单基本回本

房企售楼部装设人脸识别系统其实已经较为普遍。

11月23日,《每日经济新闻》记者以看房者身份走访广州黄埔某项目售楼部时,发现内部至少有5台人脸识别摄像头,3个进门各有一台,沙盘附近还有两台。销售人员也表示,确实有人脸识别系统,但售楼部对人脸识别并无公开提示。

有购房者告诉记者,其去年在广州一楼盘交定金时才发现自己被刷脸了,因为其他摄像头较为隐蔽,此前都未关注到。

“人脸识别是为了防止飞单。”华南房企资深营销人士李旭(化名)告诉《每日经济新闻》记者,开发商主要依靠这个系统识别客户是自然到访还是分销客户,以防自然到访的客户为了优惠又找渠道分销。如此一来,开发商就需要多给渠道分销佣金或提成,成本就增加了。

图片来源:抖音

一家TOP20品牌房企的营销负责人也告诉记者,这两年大型开发商都开始用这一系统,主要是内部管理的需要。只要进了售楼处,就做人脸识别的比对,主要是为了防止飞单和重复计算客户的来访渠道。其强调,这套系统不会对采集的数据做分析取样,更多的是做比对。这类系统每个案场售楼处都有,一套系统几万块钱,如果抓到飞单的客户,基本就值回了成本。

也因此,不少中介都以此作为卖点吸引购房者,“新房不收中介费,如果你自己跑到售楼中心看了,留下电话,被人脸识别,成了开发商的上门客,再回头找做中介的朋友帮忙去申请折扣,这时候基本是申请不到了。”

不仅如此,有中介为了获客,甚至愿意将开发商给予的佣金或提成,与购房者按比例分账,此即“返点、返现”。

不过,中介带看是否更便宜说法不一。有中介表示,这要看具体的渠道和楼盘。大多楼盘当期成交最低折扣是固定的,自己去一般争取下最终也可能会拿到这个最低折扣,而中介则不一定会告诉你(如果没给购房者的折扣算他业绩的话)。因此,也有的楼盘把给中介的佣金转嫁给购房者。

贝壳中层运营人士林立(化名)表示,人脸识别就是为了确客和飞单,主要还是确客,因为现在分销渠道太多了。

一家TOP40房企的内部员工告诉记者,如果购房者已经去过售楼部,再找他们内部要折扣确实比较困难,“现在楼盘都装了人脸识别,录到了就算自然访客。”

数据公司还有更多业务:可对拦截指定区域客群进行智慧定投

本文开头所述的数据公司,与此前媒体曝光的明源云人脸识别系统有近似业务。

当记者提出能否做到当客户到访售楼部时抓拍几张照片存起来,以用于下次签约时的比对,该公司客服给予了肯定答复。

该客服还举例,“我们之前在惠州的一个售楼处就有做过,最终是通过录入身份证信息,来确认客户到访次数。我们的产品包括硬件和软件,硬件包括摄像头、认证机等,硬件费用具体看项目用到什么产品,软件报价看具体需求。”

对于抓拍信息是否涉及隐私权,该公司客服称,使用是您使用的,我们是提供方。大数据是合法的,交易大数据是非法的。不能外泄客户信息,不能用于其他业务,不能出售信息,只能用于售楼。

受访者供图

另一家数据公司人士则告诉《每日经济新闻》记者,他们用的人脸识别系统,号称可以精确筛选出到访一个项目或区域的到访客群,实现开发商最想做的一件事情——触达全城真正的购房者。这套系统融合腾讯、百度地理位置及人口大数据,可以精确锁定线下目标地理位置潜在客群,对潜在客群进行全方位描摹洞察。

同时,该系统通过拟定具体地理点位(可以是周边到访楼盘、区域小区、大厦等地理位置),在拟定的具体地理位置范围和时间范围内,直接运用地理围栏技术拦截区域客户,抓取客户移动终端设备码信息,进行清洗建模后,对拦截指定区域客群进行全域流量多场景曝光的智慧定投。

中介耿耿于怀:“外省登记过的客户都不算我的”

说起售楼部的无感人脸识别判客方式,深圳某知名中介员工新新(化名)仍耿耿于怀。

“主要是避免中介带了开发商的上门客户过去,这种之前上过门的就不算我们客户了。”

说白了根源还是佣金费用之争。新新给记者举了她的经历,“之前,我卖了三套龙光城的房子,接佣金只接了两套,有一套开发商说我客户以前在其他省份登记过信息,所以不算我的成交客户,到现在都没给佣金。”

新新补充说,“就是客户在其他省份看过龙光的项目,登记了信息也不算我的成交客户”。

这让她至今都不解和气愤。

“深圳在售楼盘龙光、万科的盘都有,中介带过去正常的话多一个点折扣,自己去没折扣,其他一样的。我们现在一般不会遇到这种了,看这种项目都会提前问清楚,如果有去过就不会带了。”

法律观点:未经许可录入人脸信息对消费者构成侵权

中国城市经济专家委员会副主任宋丁认为,商家在公开场合安装监控,来避免违法犯罪行为是正常的。但在客户未知情况下录入人脸信息,并转入营销通道中来判定客户实际上是一种不正常的营销行为。

其续称,开发商依照此信息来决定差异化对待客户,也涉嫌不正当竞争,并且有侵犯客户隐私权的嫌疑,后续这也需要政府相关部门技术介入,并给出明确界定。对这种具有不正当倾向的竞争要及时制止,这是对开发商负责,更是对市场、对消费者负责。

广东华商律师事务所周争锋表示,未经消费者同意采用隐蔽的手段无感采集消费者的人脸生物识别信息,依据民法典第1034、1035条规定,属于非法收集自然人的个人信息,对消费者构成侵权。

民法典第1037条第2款规定,“自然人发现信息处理者违反法律、行政法规的规定或者双方约定处理其个人信息的,有权请求信息处理者及时删除。”

也就是说,如果因为曾经售楼部某销售员最初接待,或者某个中介机构带去看房,就要求必须通过某销售员或该中介公司购房,拒绝直接和消费者达成交易,侵犯了消费者的自由选择权。这主要是因为开发商和各个承销中介商之间结算方式经常出现分歧,不得已而为之。但应该注意的是,开发商和中介公司如何结算佣金和购房者无关。

“其实现在购房者也意识到了,有戴头盔看房的,有让亲戚先帮看的,或者直接否认是自己看过,看中后再找渠道要几个点的优惠。”中原地产首席分析师张大伟表示。

张大伟认为,首先,被售楼部人脸识别系统拍到后就要多花几十万是不成立的,这个有争议。渠道返费诱导购房者使用渠道,背后核心是价格不均等。购房者通过违规办法把费用省下来,这规范性也有争议。

而如果开发商将售楼部优惠给到同渠道一样,或者哪怕价格只比渠道高一点点,那渠道也不可能再卖出房子或帮开发商大力推荐房子,渠道就没有存在价值了。

那么,明源云这类公司,以及开发商的做法是否妥当?需要承担什么样的责任?

堵建军向《每日经济新闻》记者表示,我国法律对于个人信息在消费领域的收集、使用未予以禁止,但强调对于个人信息处理过程中的监督和管理。作为系统开发者,法律并没有对其行为做出禁止性规定,法无明令禁止即可为。从这个角度而言,科技公司开发人脸识别系统没有问题。

房企角度,其安装和使用人脸识别系统目的是为了判断购房者是否属于中介的客户,以便决定是否给予中介销售佣金,或者给予购房者相应的折扣优惠,即售楼部使用人脸识别系统的目的是为了维护房产公司的自身利益,出发点并无恶意。

其进一步指出,房企方面涉及的责任需要区别看待。

第一,民事责任。在销售员没有事先向客户明示需要收集其人脸信息的前提下,房企的行为涉嫌侵权,需要承担相应的民事责任。客户可以根据自身人脸信息被侵犯的程度,主张相应的请求。

第二,刑事责任。房企如果将其通过人脸识别系统获利的公民个人信息,非法向他人出售或者提供,情节严重的,将可能构成侵犯公民个人信息罪。

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