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彩生活潘军:“社区温度”应代替“客户满意度”

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本报记者 谢若琳

12月25日,由《证券日报》社主办的“第三届中国房地产资本峰会——乘风·求变2020物业管理资本论坛”在京成功召开。彩生活董事长潘军在主题演讲中表示,物管行业的上升空间是社区服务,要真正意义上让社区的居民融入进来,让社区拥有温度。

2014年,彩生活上市,成为国内首家上市的物管企业,彼时潘军就曾预言,十年内中国将有100家物管上市公司,其中必将诞生超千亿市值的公司。

这个预判正在实现,2020年物管行业站在资本风口之上,截至12月17日,共有37家物管企业登陆港股、3家企业进入A股,此外还有6家物管企业已递交上市申请。已上市的企业中,碧桂园服务市值突破千亿元。

物管行业应居安思危

尽管物管行业的发展进入春天,但潘军认为,应该居安思危。截至2020年12月22日,有18家物管企业破发。“这背后是资本变了心,还是物业行业不香了?”潘军在演讲之初就抛出了这个问题。

十年前,潘军任职中国物业管理行业协会副会长时,曾提议将协会更名为“社区服务行业协会”,他认为,接替物业管理风口的应该是社区服务。

“彩生活是国内第一家上市的物管公司,在这里,我们不仅要做一个先行者,也要做一个反思者。”潘军表示,物管行业已经有超过200年的历史,并不值得夸耀,行业鼻祖——全球五大行平均市盈率12倍-15倍,以世邦魏理仕为例,其年度营收已经接近15亿美元,利润超过中国所有物管行业的利润,在15倍市盈率的背景下,该公司仍然拥有120亿美元的市值。

对比之下,五大行的服务范围包括:物业服务、物业租售、评估与估值、投融资管理,这是所有中介行业的必经之路。“五大行没有母公司,没有增值服务的收入,物业管理只占总收入的30%。而目前国内物管公司基本都靠母公司输血,基础物业服务的收入占到了总收入的80%。如果不突破这个(营收单一)魔咒,国内物管公司是一个比五大行还要传统的公司,凭什么拥有比五大行高那么多的估值?”潘军表示。

在这样的背景下,潘军提出,物管行业要做增值服务。

“物管企业只有一个优势,即距离客户最近。只有把服务客户做到位,才有机会升维。”潘军表示,“小区是我们最关注的目标,但是真正具有灵魂的小区叫社区,只有拥有用户,才能将物管企业打造成流量入口。”

未来物管企业必须升维

在2020年抗击疫情的过程中,充分展示了物管企业的上升空间是社区服务。社区与小区有什么不同?潘军表示,小区是一个物理名词,社区是一个社会学名词。“第一,社区是有边界的,不仅仅是一堵围墙;第二,社区是有共同的价值观的。”

要让小区变成社区,让社区拥有温度,要有真正的社区服务,要将对“物”的管理提升至对“人”的融入。因此未来物管企业必须要升维。

怎么升维?潘军总结称,第一,要真正意义上让社区的居民融入进来;第二,要和党建结合起来;第三,要和街道办、居委会、社区工作站打通起来。最关键的,是要和业委会真正形成互动。

同时,潘军提出“社区温度”,他认为这个词应该代替“客户满意度”。后者是开发商考核物业管理部门的KPI指标,主要是针对小区维修、保洁、安全等服务,而社区最大的价值是人与人之间的交流,是物业公司跟业委会的交流,是社区跟街道办、社区工作站、区委区政府的交流。

事实上,作为国内首家上市的物管企业,彩生活已发展成为业内的“巨无霸”公司。截至2020年6月30日,彩生活合约管理总建筑面积达到5.64亿平方米,对应的社区数量达到2850个,其中已经产生收益的合约管理总建筑面积达到3.64亿平方米。

同时,彩生活打造小区服务在线平台,通过将平台输出给合作伙伴,服务项目遍布中国279个城市,并且已经延伸到海外国家,显示出了在线平台的强大实力。

在毛利率方面,公司2020年上半年物业管理服务毛利率由2019年同期的约26.5%,增加0.3个百分点至约26.8%,整体毛利率提升0.1个百分点至32.7%。

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